Management visuel SQCDP : un outil de supervision de la performance en pharmacotechnie

Introduction
Depuis 2012, le service de production des chimiothérapies est engagé dans la démarche de certification ISO9001. Dans cette démarche d’amélioration continue, l’unité a débuté un travail sur la supervision de la performance en Pharmacotechnie.
Objectif :
Définir en équipe des indicateurs clés de performance adaptés à la réalité opérationnelle pour superviser la performance de l’unité par un outil de management visuel.

Méthode
Utilisation du Lean management ciblant l’amélioration de la qualité à travers l’implication du personnel, inspiré des techniques utilisées dans l’industrie automobile et aéronautique.
Formation d’un groupe de travail pluridisciplinaire composé de pharmaciens, internes, cadre de santé, préparateurs et agents qualifiés.
Suivi et pilotage du projet par 6 réunions de brainstorming de 1h30 :
* Définition de la performance
* Définition et choix des indicateurs SMART
* Recherche des critères de performance et du niveau de gravité
* Conception du tableau de bord
* Réévaluation des indicateurs
* Bilan après un an d’utilisation

Résultats
La notion de performance a été définie par le groupe de travail et a permis de mettre en évidence 5 catégories pour le suivi de la performance : sécurité, qualité, coût, délais, personnel (SQCDP). Dans chaque catégories 2 à 7 indicateurs ont été sélectionnés et pondérés en fonction du critère de gravité.
Un outil automatisé Excel a été créé pour le recueil des indicateurs. Chaque lettre du SQCDP est divisée en 12 cases qui correspondent aux mois de l’année. En fonction de l’atteinte des objectifs les cases sont automatiquement colorées en rouge ou vert.
Ce processus est réitéré tous les mois et permet d’avoir un compte-rendu très visuel des performances sur cette période. Le SQCDP est intégré dans un tableau de bord reprenant les données d’activités, et de bien-être dans l’unité.
Après un an d’utilisation, les indicateurs ont été réévalués par le groupe de travail notamment sur les catégories de la qualité et du personnel, par exemple sur le taux de rotation des préparateurs au poste de manipulation. Les processus « Achat » et « Maîtrise des infrastructures » sont désormais intégrés dans le suivi de la performance par la surveillance des équipements (interventions techniques, pousses microbiologiques…).

Discussion /Conclusion
Le SQCDP permet un suivi régulier des indicateurs avec une alerte précoce en cas de dérive. Cet outil de management participatif de la performance permet également de motiver les équipes dans la dynamique du progrès. Il a été souligné en point fort à l’audit de certification ISO900 et a mené à une réflexion institutionnelle pour le transposer en tant qu’outil de gestion de la performance des pôles de l’établissement.

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